Менеджер не может сваливать вину за неудавшиеся переговоры на "объективные обстоятельства". Российские психологи выяснили, что в 70% случаев причина неудач - коммуникационные ошибки самих менеджеров. Представление о менеджерах как о расчетливых людях с холодной головой не соответствует действительности.
Будем договариваться?
Такой вывод сделала кандидат психологических наук Татьяна Эксакусто в своей работе "Особенности коммуникативного поведения менеджеров в ситуациях делового взаимодействия".
Главная ошибка - эмоциональность и категоричность суждений
В исследовании участвовало 350 менеджеров среднего звена. Наблюдение велось во время переговоров, а результаты фиксировались при помощи видеокамеры. В некоторых ситуациях наблюдение проводилось с помощью скрытой видеокамеры, что исключало установку партнеров на "желательное" поведение.
Слушай Меня!
В результате выяснилось, что в сложных переговорах, которые чаще всего и заканчиваются неудачей, менеджеры допускают типовые ошибки. К категории "сложных" Эксакусто относила их только в том случае, если с этой оценкой были согласны обе стороны. Все остальные попадали в категорию "простых переговоров".
Главная ошибка -
это излишняя эмоциональность и категоричность суждений. Хотя менеджеры и дают себе установку на деловое нейтральное общение, внутреннюю напряженность по отношению к предстоящим переговорам скрыть не удается. В результате излишняя эмоциональность проявляется в высказываниях, отрицательно влияя на ход переговоров.
Конфликтные отношения
По наблюдениям психолога, в сложных переговорах количество высказываний с одобрением, похвалой, проявлением любезности или согласия снижалось примерно в два раза. А количество обращений, свидетельствующих о конфликтных отношениях (игнорирование обращений, критика, грубая ирония и т. д.), напротив^ увеличивалось в 3,7 раза. Высказывания участников часто становились категоричнее и безапелляционнее. Просьбы "не могли бы вы..." заменялись требованиями "вы должны...", мягкий отказ "я не могу..." заменялся категоричным "я ни за что не подпишу...". При этом, даже если в конечном итоге достигался компромисс или согласие, категоричность суждений сохранялась ("Я сделаю все, что в моих силах, но вы обязаны понимать, что...").
Признак того, что человек теряет контроль над своими эмоциями, согласно исследованию, - чрезмерная забота об аргументированности своих сообщений. По наблюдению психолога, когда переговоры грозят перерасти в категорию "сложных", высказывания их участников начинают нести много лишней информации: многочисленные уточнения и повторения.